はじめに

第Ⅰ部　価値の可視化

1章　アラインメントダイアグラムとは
1.1　アラインメントダイアグラムとは
1.2　アラインメントダイアグラムの効用
コラム　アラインメントの原則

2章　エクスペリエンスマッピングの基本
2.1　マッピングの枠組み
2.2　タッチポイントの特定
コラム　ZMoT
2.3　価値の創出に焦点を
ケーススタディ　チャンスの掘り起こし─メンタルモデルダイアグラムとJTBD の併用例

3章　戦略的洞察の可視化
3.1　価値認識の新たな視点
3.2　戦略の可視化

第Ⅱ部　マッピングのプロセス

4章　始動─マッピングプロジェクトの開始
4.1　枠組みの設定
4.2　決定権者の説得
4.3　方向づけ
4.4　ダイアグラムの選定
コラム　ダイアグラムはいくつ必要か？
コラム　カスタマージャーニーマップ、エクスペリエンスマップ、サービスブループリントの違いは？
4.5　見積もり
4.6　企画書の作成

5章　調査─エクスペリエンス・リサーチ
5.1　既存の情報源の見直し
5.2　内部関係者へのインタビュー
5.3　ダイアグラムの草案作り
5.4　外部調査
コラム　インタビューの指針
5.5　データの分析
5.6　定量調査
ケーススタディ　音楽キュレーション─SONOS のユーザー調査とダイアグラム作り

6章　制作─ダイアグラムの描き方
6.1　ダイアグラムの型とレイアウト
6.2　コンテンツの整理・統合
6.3　情報のデザイン
コラム　サンキーダイアグラム
コラム　ダイアグラムへの感情の反映
6.4　ダイアグラムの制作に役立つソフトウェア
ケーススタディ　臨床検査に関わる体験のマッピング

7章　アラインメント─価値のデザイン
7.1　共感
7.2　構想
7.3　評価
7.4　実証の計画
コラム　アラインメントワークショップのファシリテーション
ケーススタディ　オンラインでの簡略なマッピングとデザインのためのワークショップ

8章　将来のエクスペリエンスの構想
8.1　ストーリーボード
8.2　シナリオ
コラム　プロセス全体を見渡して──どのタイミングでどのダイアグラムが必要になるか？
8.3　ユーザーストーリーマッピング
ケーススタディ　カスタマージャーニー・マッピングゲーム

第Ⅲ部　代表的なダイアグラム

9章　サービスブループリント
9.1　サービスの可視化
9.2　「リーン」に徹する
9.3　サービスブループリントの拡張
9.4　サービスブループリントの構成要素
ケーススタディ　エクスプレッシブ・サービスブループリント

10章　カスタマージャーニーマップ
10.1　カスタマーライフサイクルマップ
10.2　関連のモデル
10.3　CJM の構成要素
ケーススタディ　カスタマージャーニーマッピングの実際

11章　エクスペリエンスマップ
11.1　エクスペリエンスのマップ
11.2　関連の手法
11.3　エクスペリエンスマップの構成要素
ケーススタディ　レクシスネクシス社でのワークフロー図の制作と活用

12章　メンタルモデルダイアグラム
12.1　メンタルモデルダイアグラム
12.2　関連の手法
12.3　メンタルモデルダイアグラムの構成要素
ケーススタディ　メンタルモデルを活用する未来志向の保険会社

13章　空間マップとエコシステムモデル
13.1　空間マップ
13.2　空間マップとエコシステムマップの構成要素
ケーススタディ　ギガマップ─デジタル時代のカナダの統治