はじめに
医療におけるコミュニケーションとは何か
この本における「コミュニケーション」
本書の概略
第1章 話を聞く
1.1 面白い話はしなくていい
1.2 病院の地の利を生かす
1.3 遭遇における先手の問題
1.4 同意獲得と合意形成
第2章 問題を受け止める
2.1 否定を使わない外来対応
2.2 分からない患者さんへの対応
2.3 次につながる会話の切りかた
第3章 話を続ける
3.1 会話の続けかた
3.2 話すときに気をつけるべきこと
第4章 分かりやすく説明する
4.1 患者さんに理解してもらう
4.2 病院スタッフに伝える
4.3 「そのメディアにできないこと」を利用する
第5章 チームを説得する
5.1 説得的メッセージを用いた仕事のやりかた
5.2 周囲の空気を変える
第6章 医療ミスの起きるメカニズム
6.1 人間がミスを生じさせるメカニズム
6.2 モードが変わるとミスをする
6.3 行き過ぎた合理化は事故を生む
6.4 機械がミスを増やすとき
第7章 ミスを素早く発見する
7.1 予感やお告げでミスを知る
7.2 一貫性に注意する
7.3 チームワークでミスを減らすには
第8章 抑止力を運用する
8.1 感情労働とコントロール
8.2 切り札を出すのに必要なもの
第9章 謝罪を行う
9.1 手段としての謝罪
9.2 正しい謝罪に必要なこと
9.3 「つまらない」は正義
9.4 典型的な謝罪のやりかた
9.5 謝罪は切り返しの出発点
第10章 交渉の外にいる人
10.1 「悪い人」とはつきあいやすい
10.2 交渉ルールの外にいる人
10.3 「交渉の名人」が来た
10.4 地雷原の歩きかた
付録 訴訟になったら
付.1 医療過誤裁判とはどういうものか
付.2 「争点」は限られる
付.3 やるべきこととやってはいけないこと
付.4 原告側弁護士との会話について
付.5 質問に正しく答える
付.6 注意すべき質問と対処
付.7 質問に対する保険的対策
付.8 期日に際して
付.9 事実を正しく伝える
あとがき
参考文献
索引